Miguel Taux vom Team des Beschwerdemanagements bei Go-Ahead.

"Wir nehmen jede Beschwerde sehr ernst"




Die Reiseanmeldung eines Rollifahrers oder einer Schulklasse, das verlorene Smartphone, Anfragen zu Fahrgastrechten, Verspätungen und Zugausfälle: Anlässe, um sich beim Kundenservice von Go-Ahead zu melden, gibt es viele. Wie das Beschwerdemanagement dort funktioniert, erklärt Miguel Taux im Interview.

Er ist Referent im Vertrieb der Go-Ahead Baden-Württemberg und betreut unter anderem das Beschwerdemanagement, die Anlaufstelle für Fragen, Lob und Kritik. Der gebürtige Berliner ist ausgebildeter Kaufmann für Verkehrsservice und war mit seiner Kollegin Rebecca Müller am Aufbau des Beschwerdemanagement beteiligt. Heute kümmert er sich zusammen mit Rebecca Müller und den Kundenbetreuern in den Servicecentern um die schriftlichen Anliegen der Fahrgäste.

Verspätungen, Ausfälle und zu volle Züge, das sind die häufigsten Beschwerden, um die sich Taux und seine Kolleginnen und Kollegen kümmern. Doch leider ist die Antwort auf die Frage, warum zum Beispiel ein Zug zu spät ist, nicht immer einfach. Dafür kann es verschiedene Gründe geben: Verspätungen einzelner Züge im Netz führen oft zu einer Kettenreaktion, technische Probleme an der Oberleitung oder auch am Zug selbst. Doch auch ungewöhnliche Fragen treffen im Beschwerdemanagement ein. Zum Beispiel wollte ein Kunde wissen, in welchen Bereichen im Zug es weniger elektromagnetische Strahlung gibt. Um diese Frage zu beantworten, muss man sich alle Komponenten eines Zuges anschauen. Die Antwort lag somit auf der Hand: In den Ruhebereichen gibt es die wenigste elektromagnetische Spannung, da diese Bereiche WLAN-frei sind.

Fünf bis 15 Anfragen pro Tag

 

Nachdem ein Kunde seine Beschwerde an den Kundenservice gesendet hat, legt der Mitarbeiter von Go-Ahead für diese Beschwerde ein Ticket im System an. Der Mitarbeiter hat die Möglichkeit, dem Kunden direkt eine Antwort zu senden, wenn das Problem bereits bekannt ist und schon bearbeitet wird. Wenn das Problem nicht bekannt ist, kontaktiert der Mitarbeiter die zuständigen Abteilungen und versucht eine Antwort für den Kunden zu finden. Ziel ist es immer, dem Kunden direkt eine abschließende Antwort geben zu können. „Pro Tag bekommen wir zwischen fünf und 15 Anfragen, die wir so schnell wie möglich bearbeiten“, so Miguel Taux: „Sollten sich Fragen oder Kritik zu einem bestimmten Thema häufen, werten wir diese am Monatsende aus, geben die Informationen an die zuständigen Abteilungen und Ansprechpartner weiter und klären auch ab, ob eventuell eine Nachschulung des Personals nötig ist, damit wir die Fehlerquelle reduzieren können.“

Prozesse und System sind eingeschwungen

 

Besonders zu Beginn des Betriebs war die Aufgabe des Beschwerdemanagements keine leichte. Durch verschiedene Engpässe kam es zu Verspätungen und Zugausfällen, was wiederum ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen hervorrief. In diesen Fällen kann es vorkommen, dass das Beschwerdemanagement die vielen Anfragen in so kurzer Zeit nicht schnell genug abarbeiten kann. Seit einigen Monaten wurden die Prozesse dahingehend jedoch verbessert. Oft fehlen den Kundenbetreuern auch Detailinformationen anderer Beteiligter, um Anfragen beantworten zu können. Dies führt auch zu verspäteten Rückmeldungen seitens des Unternehmens. Damit das Anliegen der Kunden möglichst schnell bearbeitet werden kann, bittet Go-Ahead darum, das Anliegen möglichst genau und sachlich zu beschreiben. So kann der Kundenservice das Problem besser einordnen und schneller helfen. Dabei hilft zukünftig auch ein Onlineformular, dass in Kürze auf der Webseite zu finden ist.

Doch warum melden sich viele Kunden beim Kundenservice von Go-Ahead? „Als Verkehrsdienstleister nehmen wir einen wichtigen Teil im Leben der Pendler ein. Vielen ist die Mobilität sehr wichtig, um zur Arbeit, in die Schule oder zur Universität zu fahren. Diese emotionale Bindung ist einzigartig“, so Taux: „Die Beschwerden helfen uns dabei, zu reflektieren und unseren Betrieb zu optimieren.“

Bei Go-Ahead ist jeder Kunde gleich wichtig

 

Nicht jeder Anfragende ist mit der Antwort des Kundenservices zufrieden. So gibt es auch Kunden, die mehrfach pro Woche E-Mails schreiben. „Wir nehmen auch diese Kunden sehr ernst. Die Beschwerden sind nicht unbedingt grundlos. Man darf sich ärgern und auch beschweren, aber es sollte sich trotzdem im Rahmen halten – vor allem inhaltlich“, bittet Miguel Taux: „Egal, ob man sich oft beschwert oder nur einmal, Go-Ahead behandelt alle Kunden gleich und bewertet die Beschwerden nicht nach Status des Kunden oder nach Häufigkeit seiner Anfragen, sondern arbeitet diese nach ihrer Dringlichkeit ab.“

Kundenlob motiviert alle Mitarbeiter

 

Bei Go-Ahead geht neben Fragen und Kritik auch viel Lob ein. Dabei geben die Mitarbeiter im Beschwerdemanagement das Lob direkt an die betreffenden Mitarbeiter weiter. Dies ist nicht nur eine Bestätigung, dass etwas in die richtige Richtung läuft, sondern motiviert auch die Mitarbeiter im Betrieb. An der Arbeit im Beschwerdemanagement gefällt den Kundenbetreuern das lösungsorientierte Arbeiten, die unterschiedlichen Herausforderungen und Beschwerden sowie die abwechslungsreiche Tätigkeit.

Sie haben ein Anliegen, Kritik oder Lob?

 

Kommen Sie in einem der Servicecenter vorbei, rufen Sie an unter +49 711 400 534 44 oder schreiben Sie eine E-Mail an service@gabw-bahn.de.

Der Kundenservice ist per E-Mail und telefonisch werktags zwischen 6.00 und 22.00 Uhr erreichbar.

Eine Übersicht der Servicecenter finden Sie hier.

 

Einige Beispiele von Kundenlob im Juni 2020 sind aus dem Anhang ersichtlich.

Kundenlob Go-Ahead Juni 2020

Am 01.06. schrieb Frau H.: Ich bin heute mit Ihren Zügen auf der Strecke Karlsruhe-Bietigheim-Bissingen unterwegs gewesen und bin sehr positiv angetan - sowohl von den Zügen an sich (Ausstattung, Raumaufteilung, = Möglichkeiten für Fahrräder, Kinderwägen etc.) als auch vom Service und der Pünktlichkeit. Insbesondere das Zugpersonal heute Morgen (Zug 09:05) war sehr freundlich und wusste auch sehr gut und freundlich mit etwas schwierigeren Fahrgästen umzugehen. Machen Sie weiter so!

Am 04.06. schrieb Herr A.: Sehr geehrte Damen und Herren, ein Kollege hat gestern auf der Fahrt von Stuttgart nach Schwäbisch Gmünd bei der Fahrkartenkontrolle durch meine Dauerfahrkarte erkannt, dass ich auf dem Weg nach Aalen bin; daraufhin hat er mir eigeninitiativ die Weiterfahrt, die sich aktuell ja aufgrund des Streckenausbaus anders gestaltet, erklärt. Für diesen hervorragenden Kundenservice möchte ich mich recht herzlich bedanken und bitte auch um Weitergabe an die zuständige Führungskraft - vielen Dank!

Am 04.06. schrieb Frau H.: Liebes Go-Ahead-Team, vor einigen Tagen durfte ich im Karlsruher Bahnhof meine Fahrrad-Regenjacke abholen, die ich im März in einer Ihrer Bahnen liegengelassen hatte. Meine Freude darüber war unbeschreiblich, nicht nur, weil es sich um eine hochwertige Jacke handelt, sondern vor allem, weil ich so begeistert bin von Ihrem Service: Egal, mit wem ich es zu tun hatte, vom ersten Telefonkontakt mit einer Dame von der Fundstelle, ihrer Kollegin, die ich eine Woche später kontaktierte, schließlich nochmals eine Anruferin aus Schwäbisch Hall, die mir mitteilte, dass sie sich darum kümmere, die Jacke nach Karlsruhe bringen zu lassen, bis zum Service Point am Karlsruher Hbf - alle Mitarbeiterinnen (es waren tatsächlich ausschließlich Frauen) waren ausnehmend freundlich, gut gelaunt und humorvoll. Ich bin begeistert und wünschte mir, in allen Lebensbereichen solch nette Menschen um mich zu haben!

Am 08.06. schrieb Frau M.: Sehr geehrtes Go-Ahead-Kundenservice-Team, ich habe in meiner langen Geschichte des Bahnreisens schon viel erlebt und gehöre beständig zu denen die die Bahn verteidigen, wenn in irgendwelchen Runden wieder mal der "ach so schlechte Service" beschworen wird. Denn für mich persönlich ist das Erscheinungsbild der Bahn und die erlebte Realität weit besser als ihr Ruf. Am Donnerstag, den 3.6.2020 - und das ist der Grund für meine e-mail - hat auf dem RE19067 von Würzburg nach Stuttgart Ihre Zugbegleiterin nicht nur durch Freundlichkeit und positivem Denken überzeugt, sondern auch durch eine überaus herzliche Kompetenz und Aufgeschlossenheit, dass ich Ihnen dies jetzt unbedingt einmal mitteilen möchte. Mit solchen Mitarbeiter(innen) sehe ich für die Bahn eine überaus positive Zukunft.

Am 15.06. schrieb Herr S.: Sehr geehrte Damen und Herren, hiermit möchte ich den netten Lokführer des RE 1 (19679) (Mo 15.06.20) loben, welcher trotz schwerwiegender Störungen durch Personen im Gleis, die Leute immer informiert hat und uns bei guter Laune gehalten hat. Somit wurde mein Tag trotz der Verspätung nicht ruiniert und ich würde mich freuen, wenn sie diese Meldung an den Lokführer weitergeben! Vielen Dank für diese äußerst angenehme Fahrt!

Am 22.06. schrieb Frau B.: Guten Tag, ich möchte mich ganz herzlich bedanken dass ihr Mitarbeiter so nett war, und mir viele Auskünfte gegeben hat, er hat sich sehr viel Mühe gegeben mir zu erklären wie ich mein Jahresticket benutzen kann. Ich fahre immer die Strecke Salach - Stuttgart. Ganz ganz viel Lob an den Kollegen. Es ist sehr sehr selten dass sich jemand so viel Mühe macht.

Am 22.06. schrieb Frau L.: Guten Tag, ich möchte ein kurzes Lob los werden. Ich bin heute zum 16.07 Uhr mit dem RB 19428 von Aalen nach Stuttgart gefahren. Der Zug sollte um 17.11 Uhr ankommen, sodass ich den ICE um 17.10 Uhr verpasst hätte und damit über eine Stunde länger bis nach Düsseldorf gebraucht hätte. Ihr netter Zugbegleiter erklärte mir, dass es leider nicht möglich ist, den ICE zu bitten zu warten und dies nur bei anderen Zügen überhaupt Aussicht auf Erfolg hätte. Dann informierte Ihr Zugbegleiter aber über die Lautsprecheranlage, dass der ICE doch noch da ist und genau gegenüber auf dem Gleis steht und ich mich sehr beeilen soll, dann könnte ich ihn noch bekommen. Tatsächlich habe ich ihn noch bekommen und bin sehr froh.

Am 02.06. schrieb Herr S.: Ich bin leidenschaftlicher Eisenbahnfahrer und -Fotograf mit Wohnsitz nahe der Frankenbahn bei Lauda. Seit über 50 Jahren nutze ich meine Freizeit, um im Zug oder an der Strecke zu sein. Es ist bekannt, dass Sie mit allerlei Widrigkeiten zu kämpfen haben. Umso erfreulicher ist die Höflichkeit und Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Obwohl ich schon zu Bundesbahn-Zeiten die meisten Laudaer Lok- und Zugführer persönlich kannte, habe ich es noch nie erlebt, wie jetzt fast jeder Lokführer eines vorbeifahrenden Go-Ahead-Zuges winkt und grüßt. Oft habe ich das erst zu Hause gesehen, wenn ich die Bilder in Ruhe angeschaut habe... Das ist einfach schön, das freut einen und dafür danke ich Ihnen! Ich wünsche Ihnen und Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weiterhin viel Erfolg!

Am 26.06. schrieb Frau H.: Sehr geehrte Damen und Herren, ich würde gerne ein Riesenlob und Kompliment an Ihren Bahnbediensteten aussprechen. Eine deraus freundliche Person habe ich selten in der Bahn getroffen. Er hat meiner Familie einige Information gegeben bezüglich der Tickets im Zug. Die Information war für uns natürlich sehr nützlich. Ein Riesenlob!!!!

Am 30.06. schrieb Herr J.: Gestern Abend gegen 21 Uhr den geilsten, hilfsbereitesten und freundlichsten, Schaffner im RE entdeckt. Eine Frau mit körperlichem und geistigem Handicap steigt am Hbf in den Zug ein. Er hilft ihr auf den Platz, umsorgt sie... Sie hatte so Angst und war aufgeregt ohne Ende, dass gar nichts mehr geklappt hat. Hilft ihr auf die Toilette, bringt sie wieder auf den Platz und lässt sie in Winnenden aussteigen. Lässt sie sich ganz besonders und sicher fühlen. Ein großes Lob, höchsten Respekt und Anerkennung an den Schaffner des RE 90 8847 Richtung Nürnberg. Ein Held und Lichtblick in diesen wilden Zeiten!!!




Kontakt

Go-Ahead Baden-Württemberg GmbH

Daniela Birnbaum, Pressesprecherin, Referentin Kommunikation